In een boek van de kringloop stuitte ik op een brief van 29 december 1933. Het onderwerp verbaasde me, maar nog verwonderlijker was de toon. Het was alsof deze brief me een kijkje gaf in hoe mensen negentig jaar geleden met elkaar omgingen.
Verkade
De brief aan een mijnheer uit Boerakker betreft de destijds vermaarde Verkade-albums. Vanaf begin twintigste eeuw kwam er elk jaar een nieuw album uit, waar je dan de plaatjes bij moest verzamelen. Dit ging door tot aan de Tweede Wereldoorlog.
Maar kijk eens naar de datum van de brief: 29 december, terwijl het een reactie is op een schrijven van 27 december. Dus feitelijk heeft deze Verkademedewerker per direct geantwoord op een bericht van een klant. En dan met een getypte brief met handtekening en al.
Wat me ook frappeert is het vertrouwen in de goede bedoelingen van deze klant, die blijkbaar geen ruilplaatjes had bijgesloten. Hij krijgt nieuwe plaatjes toegezegd en moet hen dan maar aan de belofte herinneren. Alsof de employee deze heer persoonlijk kent. Wat een aandacht en klantenliefde.
Fast forward naar eind 2023. Ik probeer voor een klant iets te veranderen aan de bedrijfsvermelding op Google. Dat kan alleen digitaal. Google is niet per telefoon of mail te bereiken. Maar dan begint de horror pas. Als je er niet uitkomt word je doorgestuurd naar een formulier waarbij letterlijk je hele doopceel wordt gelicht. Als je ziet welke documenten je allemaal moet bijsluiten zinkt de moed je subiet in de schoenen.
Dit bedrijf verbergt zich dus achter een digitale muur die fungeert als een onneembare barrière, zelfs voor iemand als ik die toch wel technisch één en ander kan. Niet gek dat mijn vader wanhopig wordt van de “digitalisering”.
Wat ik erger vind is het totale wantrouwen dat spreekt uit dergelijke digitale muren. En dat zie je terug bij vele bedrijven en instanties (Toeslagenaffaire!). De klant/burger wordt gezien als lastig en te kwader trouw en wordt angstvallig op grote afstand gehouden.
Mensenliefde
Ik wil echt niet terug naar de wereld van voor de Tweede Wereldoorlog. Ik geniet van de vooruitgang en de mogelijkheden die techniek me biedt (dit blog bijvoorbeeld). Maar ik zou willen leven in een maatschappij met meer mensenliefde en minder kille instanties en bedrijven. En ja, die liefde komt dan van beide kanten, zodat klanten het niet in hun hoofd halen om personeel uit te schelden.
Het klinkt misschien als onhaalbaar, maar kijk naar de brief uit 1933 en zie dat het nog niet zo lang geleden is dat we elkaar echt met liefde en respect behandelden.